Jak e-commerce z Polski utrzymało wysoką jakość obsługi, osiągając 3 mln klientów?

W firmie Kinguin.net dobrze wiedzą, że szybka i fachowa obsługa klienta jest podstawą biznesu. Wprowadzenie testów wiedzy dla konsultantów pozwoliło zachować najwyższą jakość obsługi na dynamicznej drodze do 3 milionów zadowolonych klientów w niecałe 3 lata!

„Testportal pozwala nam lepiej zrozumieć naszych pracowników oraz trafnie zidentyfikować potrzeby szkoleniowe.”

Anna Lubarska

Customer Service Quality Manager

Kinguin

Kinguin.net – firma na globalnym rynku

Kinguin to założona w 2013 roku platforma do sprzedaży gier, która może być wzorem dla wielu młodych gniewnych, marzących o własnym start-upie. Jest to globalny gracz na rynku e-commerce, który w niecałe 3 lata osiągnął 3 miliony klientów z całego świata. Co ważne – zadowolonych klientów, którzy polecają platformę swoim znajomym.

Misją firmy jest umożliwienie każdej osobie na świecie natychmiastowego kupna w najniższej cenie kluczy do gier komputerowych oraz programów.

Obsługa klienta w takiej firmie to nie lada wyzwanie. Wsparcie realizowane jest w 18 językach, 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Mimo ogromnej automatyzacji sprzedaży, zapewnienie pomocy wszystkim klientom wymaga zaangażowania ponad 100 konsultantów.

Anna Lubarska, która zarządza jakością w Kinguin, opowiedziała nam o tym, jak firma poradziła sobie z utrzymaniem najwyższego poziomu obsługi klienta w warunkach dynamicznie rozwijającego się zespołu.

Znaleźć strategię dla rozwijającego się biura obsługi klienta

Jeszcze w 2014 roku weryfikacja wiedzy w zespole obsługi klienta była w początkowej fazie rozwoju. Po szkoleniu dla nowych pracowników przeprowadzany był jeden test wiedzy w formie papierowej, a następnie osoby z zespołu nawzajem obserwowały swoją pracę. Zauważono, że ta strategia nie sprawdza się.

Pojawiła się potrzeba zastosowania procedur kontroli jakości, planowania szkoleń oraz indywidualnych raportów na temat pracy każdej osoby. Postanowiono wprowadzić standardy najlepiej działających contact center na świecie. Przyjęto, że ważnym elementem składowym raportu będą okresowe sprawdziany wiedzy. Raport dla każdego pracownika składa się z oceny jakości i wydajności pracy, wyniku z testu online oraz poziomu umiejętności językowych.

„Testy wiedzy są ważnym elementem kontroli jakości w naszej firmie. Pozwalają nam określić, czy błędy pracowników wynikają z braków w wyszkoleniu, czy z niedbałości”, tłumaczy Anna Lubarska.

Istotnym argumentem przemawiającym za okresowym sprawdzaniem wiedzy jest również fakt, że oferta w firmie co jakiś czas ulega poprawkom i zmianom. Upewnienie się, że zespół nadąża za zmianami, jest w tym wypadku bardzo ważne.

Sprawdziany wiedzy automatyzują pracę trenerów

„Wprowadzenie testów okresowych w Kinguinie umożliwił Testportal. Realizacja tego zadania w wersji papierowej byłaby praktycznie niemożliwa. Nie zdecydowaliśmy się na platformę e-learningową, ponieważ większość szkoleń musi odbyć się w formie tradycyjnej. Wybór aplikacji do przeprowadzania testów online był idealnym rozwiązaniem. Testy sprawdzają się same, więc trenerzy mogą się skupić na szkoleniach, zamiast sprawdzać testy, mówi Marco Procopio (wówczas menadżer w zespole obsługi klienta), który znalazł nasze narzędzie w Internecie.

Testy online pozwalają przeprowadzić sprawdzian w obu oddziałach firmy zdalnie. Test sprawdza się automatycznie, a menadżerzy mogą natychmiast przejrzeć wyniki. Statystyki wynikające z wyników testu pozwalają zrozumieć, z jakimi pytaniami pracownicy mieli największy kłopot.

Dodatkową korzyścią z zastosowania testów jest pozytywny czynnik motywacyjny. Każda weryfikacja wiedzy motywuje do powtórzenia materiału. Udział w teście to okazja do pokazania, że poważnie traktuje się przygotowanie merytoryczne. Najlepsze osoby w zespole są nagradzane, a ze złych wyników nie są wyciągane żadne konsekwencje. Traktuje się je jedynie jako ważną informację, na co pracownik powinien zwrócić uwagę.

Raporty indywidualne oraz testy wiedzy przynoszą efekty

Przyjęte w firmie Kinguin rozwiązania dały wymierne efekty. Zespół obsługi klienta może pochwalić się niską liczbą negatywnych opinii ze strony użytkowników. Dzięki gruntownej wiedzy konsultantów skraca się czas rozwiązania problemów, co powoduje, iż wydajność zespołu jest wysoka, a średnia ocena jego pracy w ankietach jest bardzo dobra.

Testportal umożliwił firmie Kinguin.net regularną weryfikację przygotowania merytorycznego konsultantów niemal zerowym nakładem pracy. Automatyzacja procesu sprawdzania wiedzy pracowników jest jednym z filarów strategii firmy, mającej na celu zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta.

Dołącz do grona użytkowników i utwórz swój pierwszy test online